ПРАВИЛА ОБРАЩЕНИЯ С ЖАЛОБАМИ

  1. Определение

 

Обращение - направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное, письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик.

Настоящий документ определяет принципы и порядок обращения с жалобами в Этическую комиссию, поступившими в медицинскую организацию в связи с претензиями к ее деятельности связанной с поведением сотрудников Центра.

При рассмотрении жалобы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность  и конфиденциальность по отношению к заявителю и поводу жалобы.

В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.

 

  1. Ресурсы
  • Пациент
  • Персонал
  • Ящики для жалоб
  • Интернет-ресурс
  • Официальное письмо или заявление

 

  1. Документирование

1) Жалоба

2) Журнал регистрации жалоб

3) Протокол Этической комиссии рассмотрения обращения

4) Ответ заявителю

5) список корректирующих и предупреждающих действии

 

  1. Процедуры:

Процесс включает следующие этапы:

  1. Приём и регистрации жалобы:

Поступившая жалоба регистрируется в журнале входящей и исходящей корреспонденции канцелярии медицинской организации.

Заявителю, непосредственно обратившемуся письменно к субъекту, выдается талон с указанием даты и времени, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение.

Обращение должно адресоваться субъекту или должностному лицу, в компетенцию которого входит разрешение поставленных в обращении вопросов.

         В обращении физического лица указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес, юридического лица - его наименование, почтовый адрес, исходящий номер и дата. Обращение должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой подписью. При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.

 

  1. Сроки рассмотрения обращения

Обращение физического и (или) юридического лица, рассматривается в сроки не превышающие трех  календарных дней.

 

  1. Рассмотрение обращения

При рассмотрении обращения сотрудники Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц.  Принимают меры, направленные на восстановление нарушенных прав и свобод физических и юридических лиц;

При изучении обращения сотрудники Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) несут ответственность за сбор и достоверность представленной информации, необходимой для проверки обращения. Ответственность за обращение с жалобами возложена на Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита), Этическую комиссию, заместителя директора и заведующих отделений медицинской организации. В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.

По завершению рассмотрения обращения составляется протокол. Протокол и материалы (первичная документация, объяснительные записки и пр.) представляются Этическую комиссию, Службе внутреннего аудита, заместителям директора и руководителю медицинской организации для обсуждения и принятия мер.

По результатам рассмотрения обращений принимается одно из следующих решений:

1) о полном или частичном удовлетворении обращения;

2) об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием принятия такого решения;

3) о даче разъяснения по существу обращения;

4) о прекращении рассмотрения обращения.

 

  1. Ответ заявителю.

Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.

 

  1. Завершение работы по жалобе

После завершения работы по конкретной жалобе заинтересованное подразделение, совместно со службой качества принимает решение о разработке корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

По завершению рассмотрения жалобы ответственный сотрудник Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) составляет отчёт по жалобе.

Ответственный сотрудник проводит проверку выполнения корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных обращений. По результатам проверки он делает отметку о выполнении (невыполнении) вышеуказанных действий в отчёте.

Руководитель Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) один раз в 6 месяцев составляет отчёт по жалобам, в котором указывается:

- общее число жалоб;

- обоснованность жалоб;

- структуру жалоб.

Отчёт по жалобам заявителей используется при проведении анализа системы качества со стороны руководства и при разработке плана мероприятий по повышению качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности пациентов.

 

Примечание:

 

1.КОНСТИТУЦИЯ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН (Статья 29)

  1. Кодекс Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения»

          «ЭТИЧЕСКИЙ КОДЕКС МЕДИЦИНСКИХ РАБОТНИКОВ»

«ПРАВА   И  ОБЯЗАННОСТИ  ПАЦИЕНТОВ»

Статья 91. Права пациентов

Статья 92. Обязанности пациентов

3.Закон Республики Казахстан «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц»

4.Приказ МЗСР РК №173  «Об утверждении Правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг».