ПРАВИЛА ОБРАЩЕНИЯ С ЖАЛОБАМИ
- Определение
Обращение - направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное, письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик.
Настоящий документ определяет принципы и порядок обращения с жалобами в Этическую комиссию, поступившими в медицинскую организацию в связи с претензиями к ее деятельности связанной с поведением сотрудников Центра.
При рассмотрении жалобы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность по отношению к заявителю и поводу жалобы.
В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.
- Ресурсы
- Пациент
- Персонал
- Ящики для жалоб
- Интернет-ресурс
- Официальное письмо или заявление
- Документирование
1) Жалоба
2) Журнал регистрации жалоб
3) Протокол Этической комиссии рассмотрения обращения
4) Ответ заявителю
5) список корректирующих и предупреждающих действии
- Процедуры:
Процесс включает следующие этапы:
- Приём и регистрации жалобы:
Поступившая жалоба регистрируется в журнале входящей и исходящей корреспонденции канцелярии медицинской организации.
Заявителю, непосредственно обратившемуся письменно к субъекту, выдается талон с указанием даты и времени, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение.
Обращение должно адресоваться субъекту или должностному лицу, в компетенцию которого входит разрешение поставленных в обращении вопросов.
В обращении физического лица указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес, юридического лица - его наименование, почтовый адрес, исходящий номер и дата. Обращение должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой подписью. При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.
- Сроки рассмотрения обращения
Обращение физического и (или) юридического лица, рассматривается в сроки не превышающие трех календарных дней.
- Рассмотрение обращения
При рассмотрении обращения сотрудники Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц. Принимают меры, направленные на восстановление нарушенных прав и свобод физических и юридических лиц;
При изучении обращения сотрудники Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) несут ответственность за сбор и достоверность представленной информации, необходимой для проверки обращения. Ответственность за обращение с жалобами возложена на Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита), Этическую комиссию, заместителя директора и заведующих отделений медицинской организации. В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.
По завершению рассмотрения обращения составляется протокол. Протокол и материалы (первичная документация, объяснительные записки и пр.) представляются Этическую комиссию, Службе внутреннего аудита, заместителям директора и руководителю медицинской организации для обсуждения и принятия мер.
По результатам рассмотрения обращений принимается одно из следующих решений:
1) о полном или частичном удовлетворении обращения;
2) об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием принятия такого решения;
3) о даче разъяснения по существу обращения;
4) о прекращении рассмотрения обращения.
- Ответ заявителю.
Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.
- Завершение работы по жалобе
После завершения работы по конкретной жалобе заинтересованное подразделение, совместно со службой качества принимает решение о разработке корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.
По завершению рассмотрения жалобы ответственный сотрудник Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) составляет отчёт по жалобе.
Ответственный сотрудник проводит проверку выполнения корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных обращений. По результатам проверки он делает отметку о выполнении (невыполнении) вышеуказанных действий в отчёте.
Руководитель Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) один раз в 6 месяцев составляет отчёт по жалобам, в котором указывается:
- общее число жалоб;
- обоснованность жалоб;
- структуру жалоб.
Отчёт по жалобам заявителей используется при проведении анализа системы качества со стороны руководства и при разработке плана мероприятий по повышению качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности пациентов.
Примечание:
1.КОНСТИТУЦИЯ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН (Статья 29)
- Кодекс Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения»
«ЭТИЧЕСКИЙ КОДЕКС МЕДИЦИНСКИХ РАБОТНИКОВ»
«ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ПАЦИЕНТОВ»
Статья 91. Права пациентов
Статья 92. Обязанности пациентов
3.Закон Республики Казахстан «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц»
4.Приказ МЗСР РК №173 «Об утверждении Правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг».